Ketika mereka merasa diperlakukan dengan tidak adil atau tidak mendapat yang ia cari, maka konsumen biasanya langsung komplain atau bahkan marah-marah. Ini termasuk hal yang wajar terjadi sesekali tapi merupakan salah satu dari aspek paling menantang dalam suatu pekerjaan. karena service ke konsumen itulah kunci keberlangsungan bisnis. Berikut adalah beberapa langkah untuk bisa berbicara dengan pelanggan yang marah-marah
Jadilah Pendengar yang Baik
Pelanggan yang marah umumnya hanya membutuhkan seseorang sebagai tempat pelampisan emosi mereka dan hari ini, orang itu adalah Anda. Artinya Anda harus melakukan yang terbaik untuk mendengarkan dengan cermat apa yang mereka katakan. Karena mungkin saja Anda sedang sibuk luar biasa atau ada permasalahan lain dan mereka tidak peduli. Maka dari itu untuk berbicara dengan konsumen yang sering marah-marah ini Anda hanya perlu menyiapkan sebuah teknik agar bisa mengubah keadaan ini menguntungkan Anda.
Bersikap Tenang
Yang pertama adalah biasakan untuk tenang dan tidak terintimidasi, bagaimanapun situasinya. Memang tidak ada yang suka berhadapan dengan orang yang emosi apalagi di depan umum, namun, tugas Anda dalam situasi seperti ini adalah tetap tenang dan menguasai diri. Ketika konsumen Anda marah karena suatu hal, maka jangan tanggapi dengan sikap yang sama. Bicaralah dengan nada yang rendah atau pelan.
Jangan berbicara dengan nada tinggi yang bisa membuat suasana makin keruh. Jangan lupa juga untuk memberikan solusi atau jalan keluar dari keluhan yang dibicarakan konsumen. Jika Anda memang belum bisa memberikan solusi langsung, Anda bisa meminta waktu kepada pelanggan untuk mencarikan solusinya secara tepat menurut mereka. Jangan lupa juga untuk memberi kabar pada konsumen saat solusi itu didapat atau Anda akan menghubunginya saat solusi Anda temukan.
Meminta Maaf
Ungkapan maaf yang tulus dan meyakinkan konsumen bahwa Anda akan menindaklanjuti soal ketidakpuasan mereka adalah langkah penting untuk membuat seseorang pelanggan yang marah menjadi tenang. Misalnya seseorang menerima produk yang rusak, aturlah agar diganti secepat mungkin. kalau perlu tawarkan untuk mengkompensasi pelanggan dengan hadiah atau pengantaran gratis sebagai bentuk maaf Anda.
Bagaimana setelah itu? Setelah semua masalah teratasi bukan berarti tugas kita selesai begitu saja. Tanyakan ke pelanggan apakah semuanya berjalan lancar, kalau perlu berikan potongan harga untuk pembelian berikutnya.Yang terpenting jangan sampai kita terlibat secara emosional dalam masalah tersebut.
Tertarik mengembangkan usaha Anda dan melakukan negosiasi yang efektif?
Ikuti seminar “Be a Great Sales” tanggal 23 Agustus 2017 di The Sunan Hotel Solo. GRATIS! Hanya untuk 50 peserta. Untuk para pengusaha, marketing & sales. Info lengkap hubungi 0811-265-2244.
VIDEO (VLOG) COACH EDWIN
Jangan lewatkan menonton video dari Coach Edwin tentang Life, Spiritual dan Bisnis. Tekan tombol berikut pada video dibawah untuk memilih judul Vlog yang Anda ingin lihat.
