Bagaimana Cara Terbaik untuk Menyikapi Feedback dari Pelanggan?

 

Ada berbagai macam feedback yang biasa yang diberikan pelanggan setelah bertransaksi pada pembelian sesuatu. Begitulah pelanggan itu, naluri mereka setelah membeli adalah mengabarkan, merekomendasikan atau bahkan komplain. Jika puas, mereka akan mengabarkan dan merekomendasikan ke orang lainnya. Tapi, jika mereka tidak puas karena berbagai hal, mereka akan segera mengabarkan itu kepada pihak pengelola bisnisnya.

 

Komplain Pelanggan Adalah Konsultan Gratis

Tak perlu khawatir lagi, bila pelanggan datang dan merasa kecewa dengan produk atau layanan dari Anda. Yang terpenting, anggaplah pelanggan yang kecewa dan memberikan komplain itu adalah seorang ‘konsultan gratis’ karena melalui itu Anda jadi tahu, di sisi mana bisnis Anda yang harus diperbaiki. Karena kritik dan komplain pelanggan, Anda akan tahu produk dan jenis layanan seperti apa yang harus dikembangkan.

 

Perlu Keahlian untuk Mendengar

Keahlian untuk mendengar sangat diperlukan pada saat menyikapi feedback pelanggan. Hindari untuk memotong pembicaraan pelanggan, karena itu tidak memperbaiki suasana. Tetaplah mendengar dan menyimak dengan sungguh-sungguh. Dengarkan permasalahan pelanggan secara aktif sehingga Anda dapat menangkap maksud dan keinginan pelanggan.

 

Giliran Anda Berikan Umpan Balik

Berikan umpan balik dengan lisan atau bahasa tubuh atau kata apa pun yang intinya menunjukan Anda peduli, aktif menyimak dan mendengarkan. Tunjukkan pula bahasa tubuh yang menguatkan seperti tanda anggukan kepala tanda setuju dan gunakan banyak kontak mata. Posisikan Anda sebagai pelanggan yang sedang tidak puas itu.

 

Sampaikan Permintaan Maaf dan Berikan Solusi dengan Tepat

Jika Anda sudah mengerti akar permasalahannya, sampaikan terlebih dahulu permohonan maaf yang tulus. Setelah itu, bergeraklah dengan cepat dan tepat dalam memberikan solusi. Kita tahu bahwa keinginan pelanggan adalah memperoleh tindak lanjut dengan segera. Berikan solusi dengan tepat.

 

Hadapi dan Lupakan

Feedback positif atau negatif akan selalu ada. Sebaiknya jangan terlalu dipikirkan. Hadapi dan lupakan. Semuanya adalah dalam rangka perbaikan usaha yang Anda jalankan.